인공지능시대 마케팅 이야기

● 연결성 이전 시대에 개별 고객은 브랜드에 대한 태도를 자기가 직접 결정했다. 이에 비해 연결성 시대에는 브랜드에 대한 일차적 호감이 고객을 둘러싼 커뮤니티에 영향을 받는다. 개인적 결정처럼 보이는 많은 결정이 사실은 사회적 결정인 것이다. 새로운 고객 경로는 그러한 사회적 영향력의 증가를 반영해야 한다. ● 연결성 이전 시대에 충성심은 종종 고객 유지와 재구매에 의해 정의되곤 한다. 연결성 시대에 충성심은 궁극적으로 브랜드에 대한 옹호 의사에 따라 정의된다. 고객은 특정 브랜드를 계속해서 재구매할 필요가 없거나(예를 들어 구매 주기나 너무 길어서) 재구매를 하지 못할(특정 지역에서는 구할 수가 없어서) 수도 있다. 하지만 그 브랜드에 만족한다면, 현재 사용하고 있지 않더라도 기꺼이 추천하려고 할 것이..

첫 번째 역설 : 온라인 상호작용 vs 오프라인 상호작용 연결성이 온라인과 오프라인 사업에 어느 정도의 영향을 미치는지는 확실하지 않다. 최근 시장에 서 온라인 사업의 비중이 크게 높아졌지만, 우리는 그것이 오프라인 사업을 완전히 대체하리라고 보지는 않는다. 마찬가지로, '새로운 물결'의 온라인 마케팅이 궁극적으로 '전통적인' 오프라인 마케팅으 대체하리라고도 믿지 않는다. 고객에게 최고의 경험을 선사하기 위해서는 그 두가지가 사실상 공존해야 한다고 믿는다. 그 이유는 갈수록 하이테크화되는 세계에서 하이터치 상호작용은 새로운 차별화 요소가 되기 때문이다. 최초의 온라인 미용제품 소매 업체인 버치박스는 기존 전자상거래 사업을 보안위해서 오프라인 매장을 열었다. 이 오프라인 매장에서는 고객에게 추천을 해줄때 ..