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마케팅공부-서비스 엔카운터/시스템 판매 ◆ 서비스 엔카운터(Service Eencounter) 서비스 엔카운터 혹은 서비스 조우는 소비자가 구매하고자 하는 서비스와 직접적으로 상호작용을 하는 시점 또는 기간을 의미한다. 따라서, 서비스 엔카운터는 소비자가 서비스 품질과 차별화 정도를 평가할때 주된 정보원천이 되기 때문에 'The moment of truth' 혹은 '진실의 순간'이라고도 불리며 서비스 기업관리의 핵심적인 대상이 된다. 서비스 엔카운터의 특징은 다음과 같다. ① 서비스 엔카운터는 다양한 형태를 취할 수 있으나 항상 소비자의 오감을 통해서 경험되어 진다. ② 서비스 엔카운터는 서비스 전체가 제공될 수 있으나, 많은 경우 일부만 노출되기 때문에 소비자는 나머지 부분의 서비스에 대해 예측 또는 ..